Wij willen het verschil maken, gesprek na gesprek

Anders Olsson komt helemaal niet overeen met het beeld dat de meeste mensen hebben van een schuldvorderaar. Zo lijkt hij bijvoorbeeld, na vijf en een half jaar als Team Manager in het callcentrum van Intrum in Göteborg, nog altijd verrast te zijn dat hij in die sector werkt.

“Als iemand me vroeger had verteld dat ik uiteindelijk in de schuldvorderingssector terecht zou komen, zou ik hard gelachen hebben”, zegt de 36-jarige Zweed. “Maar het is tegelijk de meest gecompliceerde én dankbare job die ik ooit gehad heb, en we werken helemaal anders dan hoe ik het me had voorgesteld, en dan de meeste andere mensen denken.”

Schuldadviseurs, geen schuldvorderaars

Olsson en zijn team zijn verre van de typische koelbloedige schuldvorderaars. Om te beginnen worden ze schuldadviseurs genoemd. Dat klinkt al meteen een stuk vriendelijker.

“Er zijn zo veel experts tot wie je je richt als je er iets fout gaat. Onze job is precies hetzelfde. Als je tandpijn hebt, ga je naar de tandarts. Heb je schulden, dan kunnen wij je helpen die op te lossen.” Elke dag spreken ze met 50 000 mensen over heel Europa die het moeilijk hebben om hun schulden af te betalen.

Die benadering is in lijn met de sociale verantwoordelijkheid die aan de basis van Intrum ligt, maar hij weerspiegelt ook Olssons verkoopachtergrond.

“De gewone benadering, iemand opbellen om te vragen of ze zullen betalen of niet, werkt helemaal niet. Sommige mensen waarmee we spreken leven al 30 of 40 jaar met schulden.

“Vaak hebben ze hun familie en vrienden er niets van verteld, want financiële problemen zijn nog altijd taboe, zelfs iets om je voor te schamen. Sommige hebben al een eerdere onaangename kennismaking met een ander incassobureau gehad. Waarom zouden ze zich dan openstellen voor een vreemde aan de andere kant van de lijn?

Bij elk telefoontje dat we zelf maken of aannemen, is het onze missie om het vooropgestelde idee van de mensen, over wie we zijn en hoe we werken, te veranderen. We werken er hard aan om het vertrouwen van de mensen te winnen, en om hen te stimuleren elke maand iets terug te betalen.”

Reality-tv? Het lijkt er niet eens op

Het idee dat mensen jarenlang met schulden kunnen leven, is voor velen van ons een angstaanjagend en zelfs onbegrijpelijk concept. Olsson legt uit dat de omstandigheden van de meeste mensen met schulden echter helemaal niet lijken op de mensen die in realityprogramma's worden opgevoerd, die vaak wild en gedachteloos geld uitgeven, en liever schoenen van Gucci of een Harley Davidson kopen dan te betalen voor basisproducten als voeding of elektriciteitsrekeningen.

“Van alle mensen waarmee we spreken, komt 99,9% helemaal niet overeen met het beeld dat in dergelijke programma's wordt opgehangen. De mensen voor wie we zorgen zijn vaak mensen met heel veel schulden, maar vaak hebben ze gewoon pech gehad: hun job verloren, hun relatie kwijt, een depressie of een familietragedie. Ze hebben in het verleden slechte financiële keuzes gemaakt, en daar hebben ze mee leren leven.”

Olsson vertelt zijn team altijd dat ze de cijfers aan de kant moeten schuiven, en moeten trachten zich te verplaatsen in de eindklant waarmee ze spreken.

“Sommige mensen maken zich geen zorgen over hun schulden, terwijl andere het zelfs niet kunnen opbrengen om erover te praten. Dan vragen we hen te vertellen over hun dromen – misschien kunnen ze door hun schulden niet verhuizen naar een groter appartement, of niet trouwen. Wat hun dromen ook zijn, wij kunnen hen helpen die te bereiken.

“Ik ben zo trots op de manier waarop we werken, hoe we met mensen omgaan en voor onze eindklanten zorgen. Eigenlijk zijn we behalve schuldadviseurs ook leraars, psychologen, motivators en verkopers.”

En die benadering werpt zijn vruchten af. Olsson vertelt over mensen die verwonderd en gelukkig zijn over de manier waarop het callcentrum van Intrum hen behandeld heeft, waardoor ze vanzelf vastbesloten raken om hun schulden terug te betalen.

We helpen uiteraard ook bedrijven

Natuurlijk zijn er ook nog anderen in het spel. Hoe zit het met de bedrijven die op het geld zitten te wachten?

“Ik heb ook de andere kant gezien toen ik werkte voor een verkooponderneming. Ik heb gezien hoe zelfs kleine onbetaalde schulden het verschil kunnen betekenen tussen een medewerker in dienst houden of hem moeten ontslaan, de activiteit verderzetten of failliet gaan, of meer mensen aannemen als dat nodig is.

“Als wij ervoor kunnen zorgen dat iemand elke maand zelfs maar een klein bedrag betaalt, kan dat voor die bedrijven een enorm verschil maken.”

Als u worstelt met schulden, grijp dan uw telefoon!

Als Olsson maar één tip zou kunnen geven aan mensen met schuldproblemen, was het dit: “Neem uw telefoon en bel ons! Ik weet dat het eng is en misschien schaamt u zich een beetje, maar wij kunnen u helpen.”

Hoe langer u wacht, hoe erger het zal worden. Hoe sneller u ons de hand reikt, hoe sneller wij u kunnen helpen.”