Au-delà de la loi – plus qu’une question de conformité
La conformité et le traitement éthique des clients sont les fondements de l’approche de recouvrement d’Intrum. Nous investissons massivement dans la technologie, les processus et les personnes afin de garantir les meilleurs résultats pour les clients.
Chez Intrum, nous pensons qu’un bon traitement des clients ne se limite pas à la conformité et à la législation. Nous mettons tout en œuvre pour garantir la meilleure expérience possible aux clients de nos donneurs d’ordre. Voici quelques bonnes raisons de faire appel à nos services.
Le Net Promotor Score le plus élevé du secteur
Notre culture de l’amélioration continue implique des évaluations indépendantes régulières. Nous détenons l’accréditation Investor in Customers « Gold » et avons obtenu un NPS de +59 en 2021, soit le score le plus élevé du secteur.
Enquêtes multicanal sur l’expérience client
Ces enquêtes portent sur les performances individuelles des agents et nous permettent d’évaluer et de rendre compte en permanence du niveau de service fourni aux clients. Elles sont également à l’origine d’initiatives et d’améliorations futures.
Rapports mensuels des enquêtes auprès des clients
Nous partageons ces rapports chaque mois avec nos donneurs d’ordre, y compris le nombre d’enquêtes émises, les taux d’achèvement, les scores obtenus et tout feed-back anecdotique transmis.
Investissement dans l’analyse de la parole
Ce système permet de s’assurer que les appels sont traités en toute conformité et fournit une protection contre une éventuelle mauvaise conduite de la part du client. Tous les appels sont évalués en fonction d’un certain nombre de critères établis en interne et axés sur les exigences réglementaires, législatives et du donneur d’ordre. Depuis sa mise en place, ce processus a été un facteur clé de changement grâce à un coaching et un feed-back ciblés, ce qui donne systématiquement lieu à des scores élevés en matière de feed-back des clients.
Solutions numériques
La demande de solutions numériques disponibles 24 h/24 ne cessant de croître, notre portail client leur permet de se gérer eux-mêmes, tout en bénéficiant des contrôles développés au sein du centre d’appels. Les clients peuvent payer leurs arriérés, effectuer une évaluation complète de leurs revenus et dépenses et établir des offres de remboursement appropriées.
Informations et mises à jour en temps réel
Ce portail en libre-service offre aux clients une expérience transparente, car les plans, les remboursements ou les évaluations d’accessibilité financière sont automatiquement recoupés toutes les 30 minutes. Le portail est entièrement intégré à la plateforme de recouvrement d’Intrum et peut être converti en marque blanche pour les donneurs d’ordre ayant des arriérés précoces.
Législation et mises à jour
Chez Intrum, nous promouvons ardemment les principes TCF (Treating Customers Fairly) à tous les niveaux. Afin de garantir que la conformité est intégrée, comprise et encouragée dans l’ensemble de l’entreprise, nous organisons des sessions de conformité mensuelles ouvertes à tous les collègues. Des mises à jour réglementaires et des sujets clés sont abordés dans le but de promouvoir la mise en œuvre de meilleures pratiques. Cette session mensuelle s’accompagne de la newsletter d’Intrum sur la conformité, afin de s’assurer que l’ensemble de l’entreprise est au fait des principaux domaines d’intérêt et conclusions réglementaires.
Ces outils et processus nous permettent de garantir des niveaux constamment élevés de service à la clientèle. Pour plus d’informations sur la façon dont Intrum peut vous aider, vous et vos clients…