Klanten eerlijk behandelen

Het doel van Intrum is om het voortouw te nemen op weg naar een gezonde economie. Dat doen we door onze opdrachtgevers te helpen om voor hun goederen en diensten te worden betaald, zodat zij kunnen groeien en succesvol kunnen zijn.

Onze opdrachtgevers zijn circa 80.000 kleine, middelgrote en grote bedrijven en financiële instellingen in 24 Europese markten. We helpen hun klanten – zowel bedrijven als particulieren – om hun schulden aan te pakken en hun financiële situatie weer onder controle te krijgen. Dat komt ook de hele samenleving ten goede.

Als Europa’s grootste dienstverlener in debiteurenbeheer hebben wij een grote verantwoordelijkheid om onze activiteiten ethisch en duurzaam uit te voeren. We hebben elke dag contact met meer dan 250.000 mensen met schulden van uiteenlopende niveaus, telkens met andere financiële omstandigheden. Het is belangrijk dat wij respect en begrip opbrengen voor elke individuele situatie. Onze kernwaarden, de vier hoekstenen van onze manier van werken, zijn Empathy, Ethics, Dedication en Solutions, en we hebben strikte richtlijnen vastgelegd om ervoor te zorgen dat alle Intrum-medewerkers iedereen volgens die waarden behandelen.

We hebben een gedetailleerde reeks richtlijnen opgesteld, de Gids voor een eerlijke behandeling van klanten, die in al onze activiteiten wordt toegepast. Hij is gebaseerd op tien essentiële principes voor ethische en verantwoorde incassodiensten. Het zijn solide principes die in onze branche als norm zouden moeten worden gehanteerd.

Tien principes voor goede ethische incassopraktijken

1. Bij incassodiensten moeten altijd de toepasselijke nationale wetgeving, voorschriften, reglementaire richtsnoeren en de gedragsregels en de vereisten van de lokale markt worden nageleefd.
2. Incassodiensten moeten op integere wijze en discreet worden verleend, door ervoor te zorgen dat alle informatie die door personen wordt verstrekt, eerbiedig en met de grootste zorg wordt behandeld.
3. Incassodiensten vereisen gepaste zorg, professionele vaardigheden en inzet.
4. Incasso-inspecteurs moeten klanten – zowel particulieren als bedrijven – eerlijk en eerbiedig behandelen, met respect voor hun privacy.
5. Incasso-inspecteurs moeten ervoor zorgen dat de kosten, vergoedingen en interesten die aan de klant worden aangerekend, altijd wettelijk en redelijk zijn, en in verhouding staan tot de vordering.
6. Incasso-inspecteurs moeten op gepaste wijze tegemoetkomen aan de informatiebehoeften van klanten, en ervoor zorgen dat alle medewerkers die in contact komen met klanten, goed opgeleid zijn om informatie op een duidelijke, eerlijke en niet-misleidende manier over te brengen.
7. Incasso-inspecteurs moeten transparant, eerlijk en ethisch omgaan met belangenconflicten, vooral bij een belangenconflict tussen de dossierbeheerder en de klant.
8. Incasso-inspecteurs moeten zorgvuldig te werk gaan om ervoor te zorgen dat er gepast advies wordt verstrekt (in landen waar dat is toegestaan) en klanten een weloverwogen beslissing kunnen nemen.
9. Incasso-inspecteurs moeten zorgen voor een passende bescherming voor bezittingen van klanten wanneer ze daarvoor verantwoordelijk zijn.
10. Incasso-inspecteurs moeten extra voorzorgsmaatregelen nemen voor kwetsbare klanten. Factoren die tot een kwetsbare situatie kunnen leiden, zijn onder meer iemands gezondheidstoestand, belangrijke levensgebeurtenissen of een beperkte kennis van financiële zaken. Kwetsbare klanten moeten extra aandacht krijgen en worden benaderd door goed opgeleide medewerkers, en, indien dat mogelijk is en gezien de situatie geschikt is, worden doorverwezen naar een relevante instantie voor steun.