Normverschuiving in betalingsgedrag doet wanbetaling toenemen
De forse inflatiestijging, de hoge rente en de introductie van een nieuwe incassowet voor particuliere schulden vormen een riskante combinatie die het debiteurenbeheer en de financiële gezondheid van Belgische bedrijven ondermijnt. Een verontrustende trend is de verschuiving in sociale normen met betrekking tot tijdig betalen. Voorheen schaamden consumenten zich als ze een betalingsachterstand hadden, maar nu lijkt de maatschappelijke houding te veranderen. Zo blijkt uit het European Consumer Payment Report van financieel dienstverlener Intrum.
Belgische bedrijven als onbedoelde financiële tussenpersonen
De financiële druk die Belgische gezinnen vandaag voelen leidt tot een verschuiving in sociale normen en attitudes ten opzichte van betalingsverplichtingen. Waar consumenten zich vroeger schaamden voor betalingsachterstanden, lijkt nu een groeiend aantal het missen van betalingen als acceptabel te beschouwen. Ze voelen minder ethische druk om tijdig te betalen, wat leidt tot meer gemiste betalingen en financiële uitdagingen voor Belgische bedrijven.
Uit het European Consumer Payment Report van Intrum blijkt dat drie op tien Belgische consumenten (29%) zich minder schuldig zouden voelen dan vorig jaar als ze een betaling oversloegen. Bovendien verwacht een op drie Belgen (32%) dat bedrijven toch de moeite niet doen om actie te ondernemen tegen consumenten met betalingsachterstanden. Die normverschuiving is een zorgwekkende trend in debiteurenrelaties en heeft negatieve gevolgen voor Belgische bedrijven, die hierdoor steeds vaker fungeren als onbedoelde financiële tussenpersonen. Het is essentieel dat bedrijven zich bewust zijn van deze trend en proactief maatregelen nemen om hun financiële positie te beschermen zonder daarbij de klantrelatie te schaden.
“Sinds de coronacrisis is iets fundamenteel gewijzigd in het denken van de Belgische consument, die verleerd lijkt te zijn om eigen verantwoordelijkheid te nemen voor zijn financieel welzijn. Wij moeten opletten dat Belgen niet verslaafd raken aan het infuus dat overheden en bedrijven voorzien sinds de corona uitbraak,” signaleert Guy Colpaert, Managing Director van Intrum Benelux. “Ik doe een warme oproep tot meer zelfredzaamheid nu de beschermende overheidsmaatregelen, het expansief geldbeleid van de centrale banken en de financiële ruimte van bedrijven verdwijnen. Ook de consument draagt verantwoordelijkheid in het gezond houden van onze economie.”
Normverschuiving funest voor sommige bedrijven
Voor bedrijven die afhankelijk zijn van tijdige betalingen is die normverschuiving alarmerend, aangezien gemiste betalingen niet langer slechts incidenteel zijn. Maar liefst de helft van de Belgen met betalingsachterstand (49%) zegt dat dit regelmatig voorkomt
De betalingskloof – het gemiddelde tijdsverloop tussen de overeengekomen betalingstermijn en de effectieve betalingstermijn - is in 2023 met 57% gestegen bij Belgische consumenten. Wat deze situatie nog gevaarlijker maakt, is de recente invoering van een nieuwe incassowet, die een machtsverschuiving naar de consument teweegbrengt. De langere betaalpauzes die deze nieuwe wet introduceert, verminderen bij sommige schuldenaren het gevoel van urgentie om tijdig te betalen, wat de betalingskloof bij Belgische consumenten verder kan doen groeien.
Maatschappelijk verantwoorde incasso als leidraad voor succes
Het wordt duidelijk dat bedrijven die kiezen voor maatschappelijk verantwoorde incasso, waarbij ze rekening houden met de oorzaken van openstaande schulden, beter gepositioneerd zijn om de uitdagingen van de huidige economische en juridische ontwikkelingen aan te pakken.
“De weg vooruit voor Belgische bedrijven is niet eenvoudig, maar het is cruciaal dat ze proactieve maatregelen nemen om zich aan te passen aan de veranderende omstandigheden. Het vinden van een evenwicht tussen het beschermen van consumentenrechten en het waarborgen van de financiële gezondheid van bedrijven is van vitaal belang,” waarschuwt Guy Colpaert, Managing Director van Intrum Benelux. “Een holistische benadering van debiteurenbeheer, rekening houdend met economische trends, sociale verschuivingen en wettelijke veranderingen, is voor bedrijfsleiders de sleutel tot het veiligstellen van financiële stabiliteit en groei.”
Empathisch zakendoen en technologie sleutel tot verlaging schuldenlast
Het aannemen van een maatschappelijk verantwoorde incassostrategie is niet alleen ethisch, het beschermt ook de reputatie van het bedrijf, verhoogt de klanttevredenheid, draagt bij aan een vermindering van de schuldenlast en helpt juridische problemen vermijden.
Empathie is cruciaal in deze moeilijke tijden. Het is belangrijk om open communicatiekanalen te behouden en betalingsregelingen aan te bieden die rekening houden met de financiële situatie van de klant. Tegelijkertijd moeten bedrijven hun incassoprocessen efficiënter maken door gebruik te maken van geavanceerde technologieën.
Kunstmatige intelligentie (AI) als gids naar positief betalingsgedrag
AI kan een essentiële rol spelen in het aanpakken van het probleem van normverschuiving door een meer gepersonaliseerde en effectieve 1-to-1 communicatie mogelijk te maken. Het gebruik van geavanceerde algoritmen en machine learning stelt AI in staat om specifieke kenmerken en gedragspatronen van individuele debiteuren te begrijpen. Hierdoor kan het systeem op maat gemaakte berichten creëren die aansluiten bij de unieke situatie van elke debiteur.
Een van de krachtige manieren waarop AI kan bijdragen, is door debiteuren te sensibiliseren over de negatieve gevolgen van hun betalingsachterstand, niet alleen voor de schuldeiser, maar ook voor henzelf. Door deze informatie op een empathische en begrijpelijke manier te communiceren, kan AI de debiteur bewust maken van de impact van zijn acties. Het benadrukken van de relatie tussen tijdige betalingen en financiële stabiliteit kan het bewustzijn vergroten en de debiteur stimuleren om zijn betalingsgedrag aan te passen. De boodschap kan worden afgestemd op de specifieke omstandigheden van de debiteur, met nadruk op positieve stappen die ze kunnen nemen om hun financiële situatie te verbeteren.
“De balans tussen kunstmatige intelligentie (AI) en emotionele intelligentie (EQ) is essentieel voor de toekomst van debiteurencommunicatie. De combinatie van efficiëntie en menselijkheid zal de weg banen naar een meer geavanceerde en empathische credit management industrie,” voorspelt Guy Colpaert, Managing Director van Intrum Benelux. “AI zal een ondersteunende rol spelen bij het begeleiden van Belgische consumenten naar correct betaalgedrag, waarbij de nadruk ligt op het bouwen van bewustzijn en het aanbieden van oplossingen in plaats van strikte incassomaatregelen. Dit draagt bij aan een meer empathische benadering van debiteurencommunicatie. Toepassingen kunnen variëren van begrip voor financiële moeilijkheden tot het benadrukken van de gevolgen van laattijdige betalingen of het helpen bij de planning van het huishoudbudget. Intrum's recente overname van Ophelos illustreert de verschuiving naar innovatieve oplossingen, met AI als kerninstrument, om de uitdagingen in communicatie met debiteuren aan te pakken,” besluit Guy Colpaert.